Управление репутацией в интернете — это целый комплекс постоянных работ, о которых руководители компаний частенько забывают. Чтобы формировать имидж организации, нужно следить за отзывами о ней, работать с негативом. Это достаточно сложно для руководителей, потому что никак не связано с основной деятельностью бизнеса. При этом информация о компании влияет на прибыль. Человек, почитав отзывы о деятельности организации от других пользователей, составляет свое впечатление о бренде, которое в дальнейшем трудно изменить.
Существует такой вид услуг как SERM, что переводится как “Search Engine Reputation Management”. Управлением репутацией компании в интернете могут заняться специалисты, имеющие необходимый опыт, время и знания. Эффективный SERM — это постоянный мониторинг отзывов и комментариев, работа с целевой аудиторией, повышение рейтинга организации.
Деятельность должна быть проактивной, мало только обрабатывать отзывы — необходимо предлагать акции, вовремя информировать общественность о различных социальных проектах компании. Участие в некоторых проектах может серьезно поднять статус организации, привлечь внимание потребителей. В сфере SERM есть немало инструментов, которые важно уметь пользоваться.
Когда руководитель компании или менеджер, не имеющий опыта в сфере SERM, начинает работать с отзывами, он часто удаляет негатив. Однако удаление негативных комментариев только усугубляет ситуацию. Ведь клиент остается недовольным. Он распространяет информацию среди других пользователей, и репутация компании страдает. Важно решить проблему потребителя, снять претензии. Только так можно добиться улучшению репутации.
Портит рейтинг организации и саппорт, вовремя не отвечающий на звонки, сообщения пользователей. Работа с клиентами входит в управление репутацией в интернете, однако специалисты не могут взять на себя все задачи по обработке звонков, заявок. Руководству компании придется самостоятельно проверить, как функционирует отдел. Как вариант, можно отдать работу на аутсорс.
Репутацию компании легко разрушить, но на нее можно влиять, поддерживая положительный рейтинг. Специалисты компании MOSSEO в Москве проводят весь комплекс работ:
Самый эффективный способ управлять имиджем — сотрудничать с крупными площадками, исследовать социальные сети. MOSSEO работает также с форумами, новостными сайтами. Уделяется внимание различным социальным проектам, которые помогли бы организации подняться на новые вершины. Агентство использует специальные сервисы, которые позволяют находить информацию о компании и вовремя ее обрабатывать, реагировать на содержание.
